Empathy: ทักษะแห่งศตวรรษที่ 21

• คนจนเพราะขี้เกียจ เครียดแล้วก็กินเหล้า 
• สอนงานไปแล้ว ทำไมไม่จำซักที!!
• โปรแกรมใช้งานง่าย ป่านนี้ทำไมยังไม่คล่องอีก!!

คำเหล่านี้จะไม่เกิดขึ้นเลย ถ้าคนพูดมี Empathy มากกว่านี้…

Empathy คือคำที่ถูก(นำกลับมา)พูดถึงเยอะมากในช่วงนี้ และจะกลายเป็นทักษะที่จำเป็นแก่ทุกเรื่องในศตวรรษที่ 21 อย่างแน่นอน!!

ทำไม Empathy ถึงสำคัญในยุคนี้ ? 

Empathy คือการรู้สึกว่าคนอื่นรู้สึกอย่างไร (I feel how you feel.) เอาตัวเองดำดิ่งลงไปว่าถ้าเราอยู่ในสถานการณ์ / บริบท / สถานะ / เงื่อนไขเดียวกับคนนั้น…เราจะรู้สึก คิด ทำอย่างไร?

นี่จึงไม่ใช่เพียงจุดเริ่มต้นของความเข้าอกเข้าใจกันอย่างแท้จริง แต่จุดประกายความผูกพัน-ห่วงใย-เชื่อมโยงถึงกันและกัน 

เรียกได้ว่า ท่ามกลางโลกธุรกิจที่แพ้คัดออก พนักงานถูกปฏิบัติราวกับหุ่นยนต์…Empathy นำพาเรากลับไปสู่ความเป็นมนุษย์ (Humane) อีกครั้ง และเมื่อนั้น…มันจึงส่งผลกระทบถึงทุกเรื่องในชีวิตของเรา

Empathy ในเรื่องต่าง ๆ ?

เราอยู่ในยุคที่เทคโนโลยี Disrupt กันรายปี หุ่นยนต์กำลังมาแทนที่คน แต่สิ่งหนึ่งที่หุ่นยนต์ยังทำได้ไม่ดีเท่ามนุษย์(อย่างน้อยก็ในศตวรรษนี้) คือการเข้าใจ “ความรู้สึกมนุษย์” ด้วยกันเองนี่แหล่ะ

เรื่องนี้ชัดเจนมากในบริบทสังคมสูงวัย (Ageing society) เช่น ญี่ปุ่น ที่แม้จะเริ่มมีหุ่นยนต์ให้บริการในหลายโรงพยาบาลแล้ว แต่หน้าที่หลักในการดูแลผู้สูงวัยแบบ “ถึงเนื้อถึงตัว” ก็ยังคงเป็นมนุษย์อยู่ ทั้งการเปลี่ยนชุดเสื้อผ้า / ป้อนอาหาร / เช็ดอุจจาระ / หรือ แค่อยู่เป็นเพื่อนคุยเล่น

ท้ายที่สุด เวลาที่คุณเศร้า-ดีใจ คุณก็คงอยากกอดมนุษย์ด้วยกันเอง…ไม่ใช่หุ่นยนต์

เมื่อพูดถึงเรื่องความเข้าอกเข้าใจจะไม่พูดถึง Marketing ไม่ได้เลยเพราะเป็นของคู่กันที่ช่วยให้เข้าใจ “พฤติกรรมผู้บริโภค” ได้อย่างถึงแก่น

Ferrari แทบไม่เคยโปรโมทในสื่อกระแสหลักเลยว่าตัวเองเป็นรถที่เร็วและแรง แต่สะท้อนภาพลักษณ์ว่าตัวเองเป็นผลงานศิลปะชิ้นเอก / ความฝันในวัยเด็กของผู้ชาย / หลักฐานของความสำเร็จในชีวิต / ทุกสายตาที่จดจ้องมาที่คุณ / ความหลงใหล Passion

ทีมขายก็สำคัญไม่แพ้กัน การมี “ความเข้าอกเข้าใจ” เป็นหัวใจนำไปสู่การตระหนักว่า “ปัญหาของลูกค้าคือปัญหาของคุณ” และเมื่อนั้นเราจะเข้าใจ “โลกของลูกค้า” ได้ว่ามีหน้าตาอย่างไร 

• ต้องการอะไร
• Pain Point คืออะไร
• สินค้าตอบโจทย์หรือเติมเต็มเรื่องไหน

สำหรับคนนอกที่มองเข้ามา ใครรู้สึกว่านักขายคนนี้ “โชคดีจัง” ปิดดีลได้ตลอด แต่เบื้องลึกแล้วมีเอ็มพาตี้หล่อเลี้ยงอยู่

การเผชิญกับ UX/UI หรือ Service Design ในเว็บไซต์ที่ใช้งานง่ายราบรื่น (Seamless Journey) ก็เป็นผลลัพธ์มาจาก เอ็มพาตี้ของผู้สร้างได้เช่นกัน ที่คิดคำนึงถึงทุก Journey ว่าผู้ใช้งานจะต้องเจอและรู้สึกอย่างไรในแต่ละจุดบนเว็บไซต์ 

แม้แต่การมีส่วนร่วม (Engagement) ในการทำงานก็เช่นกัน

ผลสำรวจจาก Gallup เผยว่ากว่า 71% ของคนยุค Millennials รู้สึกไม่มีส่วนร่วมกับองค์กร (Disengagement) นำไปสู่การลางาน Productivity ต่ำ ยอดขายลด กำไรหด จงรักภักดีศูนย์

อย่างไรก็ตาม วิธีเพิ่มการมีส่วนร่วมเรียบง่ายกว่าที่คิดนั่นคือ ทำยังไงก็ได้เพื่อให้เสียงของพวกเค้า “ได้รับการรับฟัง”

• ให้เด็กจบใหม่เสนอไอเดียในที่ประชุมก่อนคนอื่น
• พูดขอบคุณเมื่อทำงานลุล่วง

Engagement เป็นแค่ปลายทาง…ต้นทางคือ ความเข้าอกเข้าใจที่จำเป็นต้องมีให้กันแต่แรกก่อน

นักวิจัยของ Google ยังเผยว่า ทีมที่มีความเข้าอกเข้าใจมีแนวโน้มให้ความร่วมมือ (Collaboration) และไว้วางใจ (Trust) ต่อกัน และสมาชิกแต่ละคนยังรู้สึกถึงความเท่าเทียม / เสนอความคิดเห็นบ่อยขึ้นในที่ประชุม / จนไปถึงเต็มใจที่จะปลอบประโลมใจเพื่อนร่วมทีมเวลาเจอเรื่องร้ายที่นอกเหนือจากงาน (เช่น คุณพ่อเข้ารักษาตัวที่โรงพยาบาล)

ในสถานที่ทำงาน (Workplace) เราสามารถสร้างวัฒนธรรมที่กระตุ้น Empathy ได้หลายด้านมากๆ

• วัฒนธรรมการกอดเพื่อให้กำลังใจ
• ออกแบบห้องที่มีไว้คุยแบบส่วนตัว
• ร้องเพลง HBD เมื่อเป็นวันเกิดพนักงาน
• ระดมทุนบริจาคเมื่อครอบครัวพนักงานเดือดร้อน

แม้แต่ใน “ชีวิตส่วนตัว” ผลวิจัยเผยว่า คู่รักที่ต่างมี ความเข้าอกเข้าใจต่อกันทั้งในพฤติกรรมแง่ลบและบวก จะมีความรู้สึกพึงพอใจต่อความสัมพันธ์ มากกว่า คู่อื่นทั่วไปถึง 5 เท่า!! ซึ่งเป็นความพึงพอใจ(ความสุข) ที่ไม่เกี่ยวข้องกับสถานภาพทางเศรษฐกิจแต่อย่างใดเลย

หรือกล่าวคือ แม้คู่ของคุณไม่ได้ร่ำรวยอะไร แต่ถ้ามีความเข้าอกเข้าใจต่อกัน…ก็มีความสุขได้มากโขแล้ว

แม้แต่ประเด็น “ความเหลื่อมล้ำ” (Inequality) ที่เป็นเหมือนกำแพงแบ่งแยกคนในสังคมให้อยู่ใน “โลกทัศน์” ของตัวเอง ก็จำเป็นต้องมีความเข้าอกเข้าใจมาทลายกำแพงนั้น  

เราจะฝึกได้อย่างไร ?

Empathy เป็นทักษะอย่างหนึ่ง เมื่อเป็นทักษะจึงหมายถึง “ฝึก” ได้

แน่นอนว่าด่านแรกสุดต้องเริ่มที่ภายในใจ โดย “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” จินตนาการเอาตัวเองไปอยู่ในบริบทเดียวกับคนนั้น ยอมรับตัวตนของอีกฝ่าย ไม่รีบด่วนสรุปตัดสิน

ขั้นตอนต่อมาคือการ “ใส่ใจรายละเอียด” มองสิ่งรอบตัวผ่านแว่นขยาย เพราะความรู้สึกของคนเราเป็นเรื่อง “ซ่อนเร้น” ไม่ได้ป่าวประกาศออกมาเสมอไป เมื่อสังเกตและพบเห็นอาการ ก็หาจังหวะและเข้าไปถามสารทุกข์สุขดิบ

ดังที่กล่าวไปว่า Empathy คือการ “รู้สึกว่าคนอื่นรู้สึกอย่างไร” และไม่มีวิธีไหนที่จะรู้สึกได้ลึกซึ้งเท่ากับ “ไปสัมผัสให้เห็นถึงหน้างาน” เพื่อหาประสบการณ์โดยตรง 

• ออกไปคุยกับผู้ใช้งานสินค้าโดยตรง
• ออกไปพบกับแรงงานในโรงงาน
• ออกไปสัมผัสชีวิตความเป็นอยู่ของคนยากไร้
• ออกไปสัมผัสชีวิตความเป็นอยู่ของคนร่ำรวยมีอันจะกิน

(นี่ยังเป็นมาตรฐานการทำงานในหมู่ผู้บริหารชาวญี่ปุ่นที่เรียกว่า “เก็นจิ เก็นบุตซึ” )

เมื่อเป็นผู้พูด ก่อนจะทำอะไรให้ตั้งคำถามกับตัวเอง “คุณอยากถูกปฏิบัติแบบนี้หรือไม่?” ถ้ามีแนวโน้มไม่ ให้เปลี่ยนพฤติกรรมซะ เช่นระหว่าง

• ส่งงานช้า…รู้ไหมว่ามันกระทบคนอื่น?!! VS. ส่งงานช้า…ช่วงนี้มีปัญหาอะไรรึเปล่า?

คนส่วนใหญ่น่าจะอยากถูกปฏิบัติแบบหลังมากกว่า…

เมื่อเป็นผู้ฟังให้ ฟังด้วยใจ (Heartful listening) และบางครั้งอีกฝ่ายไม่ได้ต้องการข้อเสนอแนะแต่อย่างใด เค้าแค่อยากให้เรารับทราบเฉยๆ เราจึงควรพูดด้วยประโยคเชิงรับทราบเท่านั้น เช่น

• “เข้าใจแล้วล่ะ เป็นแบบนี้นี่เอง…” 
• “รู้เลยว่ารู้สึกยังไง…”

ความเข้าอกเข้าใจ อาจไม่ได้สร้างผลตอบแทนคืนกลับมาเป็นตัวเลขกำไรมหาศาล หากแต่ได้ Well-being ของพนักงานคืนมาด้วย ซึ่งนั่นอาจเป็นสิ่งสำคัญกว่าในระยะยาวด้วยซ้ำ

พนักงานทำงานอย่างมีความสุขในทุกๆ วัน ทำงานอย่างมีความหมาย รู้ว่าสร้างประโยชน์ให้แก่องค์กรและสังคมอย่างไร…คุณเองก็มีความเข้าอกเข้าใจได้เหมือนกัน

.

.

ทำ “แบบประเมินอาชีพ” จาก CareerVisa เพื่อค้นหาอาชีพที่ใช่ งานที่ชอบ…จะได้มีความสุขในการทำงานทุกๆ วัน >>> https://www.careervisaassessment.com/five-shades-assessment-th/

ยังไม่รู้จะหางานอะไรดี? รีบเข้าไปที่ >>> www.careervisaassessment.com

ทำ Resume แบบมืออาชีพได้ง่ายๆ ที่ >>> https://myrightcareer.net/

อ้างอิง

• https://www.forbes.com/sites/ashoka/2013/05/30
• https://www.laserfiche.com/ecmblog
• https://www.entrepreneur.com/article/322302
• https://www.weforum.org/agenda/2020/11/
• https://www.tonyrobbins.com/business/
• https://www.inc.com/andrew-thomas/