Employee Experience Matters : องค์กรต้องปรับตัวอย่างไร เมื่อการดึงดูดและรักษา “พนักงาน” ยากยิ่งกว่าลูกค้า

Employee Experience

Employee Experience Matters ! ที่ผ่านมา ชาวอเมริกันกว่า 4 ล้านคนลาออกจากงาน เพื่อมองหางานใหม่กับนายจ้างที่มีความรับผิดชอบ ใส่ใจ และมีความเห็นอกเห็นใจซึ่งกันและกันในช่วงวิกฤตมากขึ้น นอกจากนี้ จากการสำรวจพนักงานในช่วงวัย Millenial ใน 46 ประเทศ กว่า 21,000 คน โดยบริษัทที่ปรึกษา Deloitte ก็พบว่า พนักงานในเจเนอเรชั่น Z กว่า 53% บอกว่า ถ้ามีโอกาสก็จะเปลี่ยนงาน และกว่า 46% รู้สึกเครียดอยู่ตลอดเวลา และองค์กรไม่ได้ยื่นมือเข้ามาช่วยเหลือ

พนักงานอายุน้อยช่วยให้องค์กรปรับตัวได้ไว

นอกจากความจริงที่ว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าคนกลุ่มนี้จะกลายมาเป็นผู้จัดการและผู้บริหารแทนที่คนกลุ่มปัจจุบันนั้น ก็ต้องยอมรับอีกว่า ในยุคที่ทุกอย่างอยู่ในโลก Hybrid และต้องการการปรับตัวสูงและความสามารถในการใช้เทคโนโลยีเข้ามาทำงานจากที่ไหนก็ได้บนโลกในแต่ละวัน กลุ่มคนอายุน้อยที่เป็น Digital Native นั้นกลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญและอาวุธที่จะทำให้องค์กรปรับตัวได้ไว เราได้เห็นหลายองค์กรที่คนอายุน้อยเข้ามาโค้ชและสอนให้เพื่อนร่วมงานหรือแม้แต่ผู้บริหารอาวุโสใช้เทคโนโลยีและปรับตัวในการทำงานที่บ้านหรือใช้เครื่องมือใหม่ๆ ในการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการทำงานบน Virtual Worksplace, Metaverse, Blockchain และอื่นๆ ที่มีมาให้เรียนรู้กันอยู่ตลอดเวลา

องค์กรจึงกำลังอยู่ท่ามกลางสงครามในการแย่งตัวพนักงานอายุน้อยที่ ‘มีความสามารถสูง’ และมีวิธีคิดและการทำงานที่เหมาะกับทิศทางใหม่ขององค์กร แต่ในทุกๆ 5 คน จะมีพนักงานอายุน้อย 1 คนที่เจอประสบการณ์อันเลวร้ายในที่ทำงาน รู้สึกถูกเหยียดจากสังคมในที่ทำงานด้วยพื้นเพ (Personal Background) ที่แตกต่างกัน ทั้งทางธุรกิจ สังคมในที่ทำงาน และสถาบันการศึกษาที่จบมา และพนักงานเพศหญิงพบปัญหาเหล่านี้มากกว่าพนักงานชาย ทำให้เกิดประสบการณ์เชิงลบและคำว่า Toxic Workplace ออกมาให้เห็นกันอยู่เป็นประจำแทบทุกวัน

McKinsey แบ่งปัจจัยที่สำคัญของ Employee Experience ออกเป็น 3 ด้านหลัก ได้แก่ :

1.ด้านสังคมในที่ทำงาน (Social Experience) ประสบการณ์ที่ได้รับการจากสังคมในที่ทำงาน ทั้งจากหัวหน้า เพื่อนร่วมงาน ความรู้สึกใกล้ชิดเป็นส่วนหนึ่ง และสังคมที่ช่วยให้เกิดการเรียนรู้และพัฒนาร่วมกัน

2.ด้านเนื้องาน (Work Experience) ความพึงพอใจในตัวงาน บทบาทหน้าที่ อำนาจในการบริหารจัดการงานของตัวเอง การเติบโตก้าวหน้า และสิ่งตอบแทนที่ได้รับจากการทำงาน

3.ด้านตัวองค์กร (Organization Experience) มุมมองและสิ่งที่ได้รับจากตัวองค์กร ไม่ว่าจะเป็นเป้าหมายขององค์กรที่ตรงกับเป้าหมายส่วนบุคคล ความสามารถทางเทคโนโลยีที่องค์กรมีให้พนักงาน รวมถึง Digital Experience และสภาพแวดล้อมในการทำงานที่สะดวก สะอาด ปลอดภัย ซึ่งในปัจจุบันยังรวมถึง Virtual Workspace และในอนาคตอาจเป็นสถานที่ทำงานที่ตั้งอยู่บน Metaverse ด้วย

46% ของชาว Millenials รู้สึกว่า องค์กรมีการจ่ายค่าตอบแทนไม่เป็นธรรม และกำหนดนโยบายที่เอื้อประโยชน์ส่วนตัวของผู้บริหาร ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่ผู้บริหารและองค์กรจะต้องมีการสื่อสารที่โปร่งใส และชี้ให้เห็นความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม ซึ่งเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่พนักงานรุ่นใหม่กำลังให้ความสนใจและเป็นกังวลว่าองค์กรของตนเองกำลังให้ความสำคัญกับเงินโดยไม่สนใจว่ากำลังทำลายสังคมและสิ่งแวดล้อม

4 ปัจจัยสำคัญที่เสริมสร้างประสบการณ์พนักงานให้โดดเด่นตามแนวทาง Josh Bersin Research

การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้พนักงาน (Employee Experience) เป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยดึงดูดและรักษาบุคลากรคุณภาพให้กับองค์กร การศึกษาจาก Josh Bersin Research ในรายงาน Employee Experience: The Definitive Guide ได้ชี้ถึง 4 ปัจจัยหลักที่มีผลสำคัญในการสร้างความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ดีสำหรับพนักงานในองค์กร ดังนี้:

1. สังคมที่เปิดกว้าง เคารพความหลากหลาย และเสริมสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง (Inclusive, Diverse, and Sense of Belonging)

การสร้างสังคมในที่ทำงานที่เปิดกว้าง เคารพความแตกต่างและหลากหลายทางความคิด ช่วยเสริมให้พนักงานรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร และสามารถแสดงตัวตนได้อย่างแท้จริง ความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งนี้เป็นจุดสำคัญในการสร้างความเชื่อมโยงและความทุ่มเทในการทำงานให้กับองค์กรในระยะยาว

2. มีพันธกิจและเป้าหมายที่มากกว่าแค่เรื่องการเงิน (Mission and Purpose Beyond Financial Goals)

พนักงานที่รู้สึกว่าองค์กรมีพันธกิจและเป้าหมายที่ชัดเจนเกินกว่าแค่ผลประโยชน์ทางการเงิน ย่อมมีแรงจูงใจที่จะทำงานอย่างเต็มที่เพื่อสนับสนุนองค์กร ความเชื่อมโยงนี้สร้างความภักดีและความผูกพันต่อองค์กร และทำให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่าในสิ่งที่ทำ

3. ความโปร่งใส ความเห็นอกเห็นใจ และจริยธรรมของผู้นำ (Transparency, Empathy, and Integrity of Leadership)

ความโปร่งใสในการสื่อสารและการตัดสินใจของผู้นำ รวมถึงการแสดงความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจในความต้องการของพนักงาน สร้างความเชื่อมั่นในตัวผู้นำและเพิ่มระดับความไว้วางใจในองค์กร การมีผู้นำที่แสดงความเอาใจใส่และจริงจังต่อการพัฒนาของพนักงานยังช่วยให้เกิดความสามัคคีในที่ทำงานมากยิ่งขึ้น

4. การลงทุนในพนักงานอย่างต่อเนื่อง (Continuous Investment in People)

องค์กรที่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาพนักงานอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นการฝึกอบรม การพัฒนาทักษะ หรือการส่งเสริมโอกาสเติบโต เป็นสัญญาณแสดงถึงการมองพนักงานเป็นทรัพยากรสำคัญที่จะช่วยขับเคลื่อนธุรกิจได้ไม่แพ้ลูกค้าหรือผู้ถือหุ้น การลงทุนในบุคลากรสร้างความมั่นใจให้พนักงานรู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างจริงจัง

การสร้างสภาพแวดล้อมและประสบการณ์การทำงานที่ดีมีบทบาทสำคัญต่อความสุขและความสำเร็จในระยะยาวขององค์กร การนำปัจจัยทั้ง 4 ข้อนี้มาใช้ ช่วยให้พนักงานรู้สึกว่ามีคุณค่าและพร้อมจะสนับสนุนองค์กรต่อไป

พนักงานที่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจากองค์กร สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้มากกว่า 2.4 เท่า

พนักงานที่อยู่ในองค์กรที่มีสภาพแวดล้อมเชิงบวกนั้น ส่งผลให้ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีไปยังลูกค้ามากกว่าถึง 2.4 เท่า และมีโอกาสบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจมากกว่าถึง 2.2 เท่า รวมถึงมีโอกาสเป็นหนึ่งในที่ทำงานที่พนักงานยกให้เป็นสุดยอดนายจ้างมากกว่าที่อื่นถึง 5.2 เท่า ซึ่งทำให้มีความสามารถในการรักษาพนักงานไว้กับองค์กรได้มากกว่าถึง 5.1 เท่า และสามารถปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงได้มากกว่าองค์กรอื่น ๆ ถึง 3.7 เท่าเลยทีเดียว

.

.

แล้วอะไรคือสิ่งที่จะทำให้พนักงานประทับใจ ?

การจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานได้นั้น ต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจสิ่งที่สำคัญ (What Really Matters) สำหรับพนักงานจริงๆ และช่วงเวลาที่สำคัญสำหรับพนักงาน (Moment that Matters) หากเปรียบเป็นพ่อแม่ ช่วงเวลาที่สำคัญก็คือช่วงที่ลูกพูดได้ครั้งแรก หรือเรียนจบปริญญานั่นเอง ที่เป็นเสมือนช่วงเวลาที่จะจดจำไปตลอดชีวิต

การที่องค์กร ฝ่ายบุคคล หรือหัวหน้างานจะเข้าใจสิ่งเหล่านี้ต้องใช้การสังเกตและการใช้ข้อมูล เหมือนเวลาที่ธุรกิจพยายามทำความเข้าใจลูกค้า จากนั้นนำข้อมูลและ Insights มาออกแบบองค์กรและปรับตัวอยู่เสมอ เพราะพฤติกรรมและความต้องการของมนุษย์มีวิวัฒนาการอยู่ตลอดเวลา ปรับรูปแบบเครื่องมือและการสนับสนุนการทำงานต่างๆ ให้เป็น Pull Approach หรือการมีไว้ “เพื่อใช้” ตอบสนองความต้องการทุกรูปแบบของงาน มากกว่าการมี “เผื่อใช้”

ปรับวิธีดูแลพนักงานแบบเหมารวม (Conformity) ให้เป็นแบบเฉพาะบุคคล (Hyper Personalization) ให้พนักงานได้เป็นตัวของตัวเอง ให้อิสระในการออกแบบการทำงานในแบบที่ถนัด ได้รับการตอบแทนและเป็นส่วนหนึ่งในแบบที่พิเศษเฉพาะตัว แต่ยังรักษาคุณภาพมาตรฐานขององค์กรเอาไว้เหมือนดังทีมฟุตบอล

ขอบคุณข้อมูลจาก : Khon At Work

.

.

พนักงานคนพิเศษ ย่อมมองหาประสบการณ์ “ที่ไม่ธรรมดา”

พนักงานที่่เป็นดาวเด่นขององค์กร ก็เหมือนศิลปินในสังกัด หรือนักกีฬาคนเก่งที่ต้องได้รับการดูแลเป็นพิเศษ ส่วนหนึ่งเพื่อตอบแทนในความสามารถ และก็เพื่อสร้างวัฒนธรรมในการยกย่องชมเชยคนจากความสามารถ ผู้ที่ทำผลงานได้พิเศษก็ต้องย่อมได้รับการตอบแทนที่พิเศษเป็นรางวัลเช่นกัน แต่ “ประสบการณ์” ไม่ใช่เพียงแค่การตอบแทนในวันที่ประสบความสำเร็จหรือเมื่อได้รับชัยชนะเท่านั้น

คนเก่งคนดี ย่อมมีตัวเลือกของนายจ้างมากกว่าคนอื่น ดังนั้น คำว่า “ประสบการณ์ที่ดี” อาจเป็นความทรงจำ ความรู้สึก หรือความประทับใจที่เริ่มตั้งแต่การที่คน ๆ หนึ่งอาจจะไม่เข้าร่วมงานกับบริษัทด้วยซ้ำ แต่เกิดความประทับใจในพนักงาน เครื่องมือ ระบบ หรือสินค้าและบริการขององค์กร และเมื่อได้เข้ามาร่วมงาน ก็เกิดความประทับใจในหลายๆ ช่วงเวลาที่สำคัญในชีวิตการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการสัมภาษณ์งาน ช่วงการต่อรองเงื่อนไขในการจ้างงานกับฝ่ายบุคคล การต้อนรับในวันแรกของการทำงาน หรือการได้เลื่อนตำแหน่ง หรือมีผลงานชิ้นสำคัญที่ประสบความสำเร็จ จนกระทั่งวันสุดท้ายที่อยู่กับองค์กร

การจะสร้างประสบการณ์ที่ดีได้ ต้องอาศัยความร่วมมือของทุกคนในองค์กรที่ต้องช่วยกันทำให้เกิดประสบการณ์และความประทับใจดีๆ ร่วมกันในทุกมิติ โดยเริ่มจาก Mindset ที่ว่า “ประสบการณ์ที่ดี” ไม่ใช่เป็นเพียงโครงการหรือกิจกรรมของฝ่ายบุคคล (HR Project) แต่ต้องอยู่ในชีวิตประจำวันของทุกคนที่อยู่ร่วมกันทั้งในด้านสังคม ตัวงาน และองค์กร เพื่อสร้าง Holistic Experience ที่ไม่อาจแยกจากกันได้ทั้งแต่ Day 0

Author

  • รวบรวมและแลกเปลี่ยนข้อมูลเพื่อการพัฒนานอกกรอบของคนทำงาน

Related   Articles

อยากมีความสุข
อยากมีความสุข ต้องหยุดวิ่งตามความสุข! เปลี่ยนชีวิตด้วยแนวคิด Antifragility
หลายคนเข้าใจว่าความสุขคือการใช้ชีวิตอย่างสะดวกสบาย ปราศจากความเจ็บปวดหรือความเครียด แต่ในความเป็นจริง งานวิจัยพบว่า การวิ่งไล่ตามความสุขมากเกินไป อาจทำให้เราห่างไกลจากมันยิ่งขึ้นแนวคิด...
วิธีเพิ่ม Employee Engagement
15 วิธีเพิ่ม Employee Engagement สำหรับ HR โดยไม่เสียเงินสักบาท
ทีม HR ไม่ใช่ทีมที่มีเงินเยอะเท่าไหร่ แต่อยากหา “วิธีเพิ่ม Employee Engagement” ให้ได้ผลCareerVisa มี 15 ไอเดียมาแนะนำ ในแบบทีไม่ต้องใช้เงินเพิ่มสักบาท.♥️ส่งเสริมสมดุลชีวิตและการทำงาน...
10 ทักษะ
10 ทักษะสุดล้ำ พัฒนาไว้เพื่อก้าวสู่อนาคตการทำงานในปี 2025
เทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลงของโลกการทำงานในปี 2025 โลกกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เทคโนโลยีใหม่ ๆ ถูกพัฒนาและนำมาใช้ในทุกสายงาน ทำให้ทักษะที่เคยสำคัญอาจล้าสมัยไปอย่างรวดเร็ว...