Abilene Paradox : ที่มาของการเออออ “ตามน้ำ”

• “ลึกๆ ไม่ OK หรอก แต่คนอื่นเห็นด้วยหมด ก็เลยตามน้ำไป”
• ตอบ YES! กลางที่ประชุม ทั้งๆ ที่ในใจตอบ NO! หัวชนฝา

อาการที่ย้อนแย้งในการทำงานนี้เรียกว่า “Abilene Paradox”

Abilene Paradox ที่มาของการ “ตามน้ำ” 

Abilene Paradox คือสถานการณ์ที่พอเวลาตัดสินใจแบบ “กลุ่ม” เห็นด้วยไปในทางเดียวกันทุกคน…แต่เมื่อถามแยก “ทีละคน” อาจพบว่าแต่ละคนไม่เห็นด้วย!!

ตัวบุคคล “ไม่เห็นด้วย” แต่เมื่อให้เสนอความเห็นแบบกลุ่ม กลับบอกว่า “เห็นด้วย”

ทุกการตัดสินใจสำคัญมักต้องทำกันเป็นกลุ่ม เราจะเห็นว่า Abilene Paradox สามารถนำไปสู่การตัดสินใจที่ผิดพลาดครั้งใหญ่ได้

• เร่งขยายสาขา…ทั้งๆ ที่หลายคน (ลึกๆ) ไม่เห็นด้วย
• จัดโปรลดแลกแจกแถม…ทั้งๆ ที่หลายคน (ลึกๆ) ไม่เห็นด้วย
• เซ็นสัญญากับซัพพลายเออร์รายใหม่…ทั้งๆ ที่หลายคน (ลึกๆ) ไม่เห็นด้วย

ความย้อนแย้งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร ?

มนุษย์เป็นสัตว์สังคมมาช้าเนิ่นตั้งแต่ยุคดึกดำบรรพ์ จึงมักคล้อยตามไปกับความเห็นส่วนใหญ่ของคนในสังคม (Social conformity) คนที่ “นอกรีต” ไม่เห็นด้วย คัดค้านเสียงส่วนใหญ่ อาจถูกขับไล่ออกจากเผ่าได้เลยทีเดียว และนั่นหมายถึงโอกาสรอดชีวิตที่น้อยมากในธรรมชาติ

คุณ Jerry Harvey ศาสตราจารย์ด้านบริหารจัดการที่ George Washington University คือผู้คิดค้นคำนี้ขึ้นมาในปี 1974 โดยเล่าเรื่องราวว่า 

ครอบครัวหนึ่งมี 4 คน พ่อ-แม่-ลูกชาย-ลูกสาว บ่ายอาทิตย์วันหนึ่ง จู่ๆ ตัวพ่อเสนอไอเดียชวนไปกินดินเนอร์ที่ร้านอาหารใน Abilene เมืองตากอากาศแห่งหนึ่งซึ่งต้องขับรถไป 100 กว่ากม. (เดินทาง 1-2 ชม.)

• คุณแม่นิ่งไปซักครู่ ก่อนพูดว่า “ก็ฟังดูเข้าท่านี่”
• ลูกชายนิ่งไปซักครู่ ก่อนพูดว่า “ถ้าแม่อยากไปผมก็โอเค”
• ลูกสาวนิ่งไปซักครู่ ก่อนพูดว่า “น่าสนุกดี หนูก็ยังไม่เคยไปเลย”

ไม่นานนักทุกคนก็อยู่บนรถกำลังมุ่งหน้าไป…ซึ่งเป็นการเดินทางที่ร้อนตับแตก ฝุ่นเยอะ จราจรไม่คล่องตัว และเมื่อมาถึงร้านกลับพบว่า “อาหารธรรมดามาก” ไม่คุ้มกับที่เดินทางมาเลย ทุกคนผิดหวังเป็นอย่างมาก

เมื่อกลับมาถึงบ้าน ตัวพ่อพูดขึ้นว่า “เอ่อ…ทริปนี้เป็นยังไงกันบ้าง”

• คุณแม่นิ่งไปซักครู่ ก่อนพูดว่า “อันที่จริง ฉันก็อยากพักผ่อนอยู่บ้านแหละ”
• ลูกชายนิ่งไปซักครู่ ก่อนพูดว่า “ผมเห็นแม่ไม่ปฏิเสธ ก็เลยตามใจแม่น่ะ”
• ลูกสาวนิ่งไปซักครู่ ก่อนพูดว่า “หนูเห็นทุกคนโอเค ก็เลยแค่เออออตาม”

มาถึงตรงนี้กลายเป็นว่า ส่วนตัวลึกๆ แต่ละคน “ไม่มีใครอยากไปจริงๆ” แต่พอเป็นความคิดเห็นกลุ่มส่วนรวม…กลับโอเคยินยอม

คุณ Jerry Harvey ให้เหตุผลว่า Paradox นี้มีสาเหตุได้หลากหลาย

อย่างแรกเลยคือ ความกดดันที่จะถูก “แบ่งแยก” ออกจากกลุ่ม (Separation anxiety) เมื่อความคิดเห็นของตัวเองคัดค้านเสียงของกลุ่ม…ความกดดันนี้ก็เกิดขึ้นมาจากกลไกความเป็นสัตว์สังคมของมนุษย์ดังที่กล่าวไป

หรือความล้มเหลวในการ “สื่อสาร” ความคิดตัวเองให้กลุ่มเข้าใจจนไม่มีใครเห็นดีเห็นงาม ไม่มีใครสนับสนุน ซึ่งอาจทำให้ผู้เสนอนั้นมองว่าคัดค้านไปก็มีแต่แพ้ สู้เห็นด้วยไปเลยจบเรื่อง  

นอกจากนี้ ยังสามารถโยงไปถึงขั้ว “การเมือง” ภายในองค์กรได้เช่นกัน แม้ในใจคุณไม่เห็นด้วย แต่พอถึงเวลา…คุณอาจยกมือโหวตเห็นด้วยเพื่อเอาใจและแสดงตนว่าสนับสนุนผู้มีอำนาจในองค์กรขณะนั้น (และอาจ “หักหลัง” ในอนาคตเมื่อโอกาสมาถึง)

ป้องกัน Abilene Paradox ได้อย่างไร ?

องค์กรต้องสร้าง Safe Zone พื้นที่ให้พนักงานรู้สึกอิสระและ “ปลอดภัย” ในการแสดงความคิดเห็นว่า ไอเดียสิ่งที่เสนอออกมานั้นจะต้องไม่มีผลเสียย้อนกลับมาทำร้ายเค้า (Negative consequence) เพราะหนึ่งในสาเหตุหลักของ Abilene Paradox มาจากบุคคลกลัวที่จะเสนอไอเดียคัดค้านกลุ่ม กังวลว่าเมื่อเสนอไปแล้วจะเกิดผลเสียกับตัวเองในที่สุด

หนึ่งในทัศนคติที่ผู้นำปลูกฝังพนักงานได้คือ ในบางเรื่อง…การประนีประนอม (Compromise) มีแต่ “ทำให้อะไรๆ แย่ลง” ไม่มีใครบรรลุเป้าหมายที่ตั้งใจไว้ได้สำเร็จซักคน ใครไม่เห็น-ไม่โอเค ต้องพูดขึ้นมา…เพื่อหาทางออกที่ดีกว่านี้ร่วมกัน

Tadashi Yanai ซีอีโอ Uniqlo บุกเบิกเรื่องนี้ได้ดี เขาเคยกล่าวว่า “คุณต้องกล้าเสนอไอเดียอันก้าวหน้าที่รู้อยู่แก่ใจลึกๆ ว่า ณ ตอนนั้นจะยัง…ไม่มีใครตาม” 

ช่วงปี 1990s เขาประกาศอยากให้ Uniqlo ขึ้นเป็นเบอร์ 1 แบรนด์เสื้อผ้าของโลก ซึ่งผู้บริหารรอบตัวตอนนั้นรู้สึกเลยว่าเป็นความฝันที่ไกลตัวเหลือเกิน แต่ Tadashi Yanai เชื่อมั่นในศักยภาพ และได้ทำการวางรากฐานใหม่มากมาย เช่น

• ใช้กลยุทธ์ SPA (Specialty Retailer of Private Label Apparel) ขายภายใต้แบรนด์ตัวเอง ต้นทุนต่ำแต่สินค้ามีคุณภาพ 
• นำ Omotenashi จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่นมาใช้ในร้าน
• จับมือบริษัทเทคโนโลยีนำเสนอนวัตกรรม เช่น เสื้อ HEATTECH / AIRism / Ultra Light Down

มาวันนี้ปัจจุบัน Uniqlo ทำได้สำเร็จแล้ว ขึ้นแท่นเป็นบริษัทเสื้อผ้าชั้นนำเทียบเท่า GAP / ZARA / H&M

ระบบอาวุโส (Seniority) จะถูกมองข้ามไปไม่ได้เช่นกัน พนักงานรุ่นเยาว์อาจ “ไม่กล้าแย้งผู้ใหญ่” (ทั้งๆ ที่มีเหตุผล) เพราะรู้ว่าวัฒนธรรมไม่เอื้อและอาจถูก “เพ่งเล็ง” ได้ในภายหลัง 

บรรดาผู้นำองค์กร-ผู้บริหาร ต้องเป็นคนออกมาสร้างความชัดเจนในเรื่องนี้ด้วยตัวเอง เพื่อป้องกัน Paradox นี้ที่อาจย้อนกลับมาทำร้าย “ทุกคน” ได้ในที่สุด

เช่น ทำการ Reverse Mentor ให้พนักงานรุ่นเยาว์อบรมสอนพนักงานรุ่นเก๋า (เช่นเรื่อง Big Data/AI) เรื่องนี้ยังหล่อหลอมผู้ใหญ่ให้เปิดใจกว้างรับฟังความคิดเห็นและตามโลกทัศน์ของคนรุ่นใหม่ได้ทันด้วย

.

.

นอกจากนี้ยังสามารถเสาะหาองค์กรอิสระที่ทำหน้าที่เป็นบุคคลที่ 3 (Independent 3^rd Party) ที่อยู่นอกกลุ่มและมีความ “เป็นกลาง” มาช่วยในการเสนอมุมมอง ซึ่งจะช่วยลด Bias-Prejudice ลงได้มาก

เมื่อเรารู้เช่นนี้แล้ว บริษัทก็เดินหน้าไปในทิศทางที่ถูกต้องขึ้นได้ด้วยความเห็นตรงกันของทุกฝ่าย เพราะทุกการตัดสินใจสำคัญต้องทำกันเป็นกลุ่มเสมอ 

.

.

ทำ “แบบประเมินอาชีพ” จาก CareerVisa เพื่อค้นหาอาชีพที่ใช่ งานที่ชอบ…จะได้มีความสุขในการทำงานทุกๆ วัน >>> https://www.careervisaassessment.com/five-shades-assessment-th/

ยังไม่รู้จะหางานอะไรดี? รีบเข้าไปที่ >>> www.careervisaassessment.com

ทำ Resume แบบมืออาชีพได้ง่ายๆ ที่ >>> https://myrightcareer.net/

อ้างอิง

• https://study.com/academy/lesson/
• https://www.wsj.com/articles/SB10000872396390443855804577601290820900470
• https://www.linkedin.com/pulse/corporate-talk-story
• https://psychologenie.com/