เราสามารถคิดแพทเทิร์นให้เข้าใจง่ายๆ ว่า Customer experience มีองค์ประกอบอะไรบ้าง…Employee experience ก็มีคล้ายกัน เพียงแต่เป็นมุมมองของพนักงาน เช่น
- Customer experience มี Customer loyalty เป็นองค์ประกอบ ทำยังไงให้ลูกค้าจงรักภักดีและกลับมาซื้อซ้ำบ่อยๆ…ในอีกมุม Employee experience จึงมี Employee retention ทำยังไงจึงจะรักษาพนักงานให้จงรักภักดีและอยากทำงานกับองค์กรไปนานๆ
แล้ว Employee Experience โผล่มาได้ยังไง?
Employee experience มาจากแนวคิดที่ว่า “ข้างนอกจะดีได้…ข้างในต้องดีก่อน” หรืออาหารที่อร่อยมาจากวัตถุดิบที่ดี หมายความว่า ปลายทางอย่างลูกค้าจะแฮปปี้ได้รับแต่สิ่งดีๆ ก็ต่อเมื่อ…ต้นทางอย่างพนักงานคนทำงานมีความสุขในการทำงานเสียก่อน พวกเค้าจึงส่งมอบสิ่งดีๆ ให้แก่ลูกค้าได้ในที่สุด
ซึ่งเรื่องนี้ก็ make sense ตัวอย่างเช่น ถ้าเราลองคิดว่า Graphic Designer ที่มีชั่วโมงทำงานสมเหตุสมผล สวัสดิการยอดเยี่ยม สภาพแวดล้อมออฟฟิศสวยงาม แถมค่าแรงก็แฟร์เป็นธรรม…Graphic Designer คนนี้ก็น่าจะแฮปปี้กับการทำงาน? มี Creativity ในการคิดงานเจ๋งๆ? นำไปสู่ Productivity ที่โตระเบิดกว่าเดิม? หรือกล้าท้าทายขีดจำกัดตัวเองสู่ผลงานระดับปฏิวัติวงการ? สุดท้ายลูกค้าก็ได้รับงานที่ดีขึ้นกว่าเดิม?
เราจะเริ่มทำ Employee Experience ยังไงดี?
ไม่ต่างจากการคิดวิเคราะห์เชิงการตลาดอื่นๆ ให้เราเริ่มต้นจาก “ตั้งเป้าหมาย” และมองที่ภาพใหญ่เสียก่อนว่าต้องการทำ Employee experience ไปเพื่ออะไร? เช่น
- เพิ่มอายุงานเฉลี่ยของพนักงานจากเดิมอยู่กับองค์กรเฉลี่ยคนละ 3.5 ปี ให้เป็น 4.5 ปี ในเวลา 2 ปี
- ให้พนักงานรู้สึกพึงพอใจในการทำงานมากขึ้น 25% จากการทำ survey โดยละเอียด
- เพิ่ม Productivity ให้ได้ 30% โดยยังมีเวลางานเท่าเดิม และจำนวนพนักงานเท่าเดิม
ก่อนนำเป้าหมายที่ตั้งไว้มาคิดย้อนกลับเพื่อค้นหา “วิธีการ” ว่าต้องทำอะไรบ้างเพื่อไปให้ถึงเป้าหมาย เช่น
- อยากให้พนักงานอยู่กับเราไปนานๆ เฉลี่ย 4.5 ปี งั้นเราต้องเพิ่มเงินเดือนหรือออกแบบสวัสดิการหรือไม่ หรือสื่อสารชัดเจนว่าทุกคนมีโอกาสเติบโตในหน้าที่การงานภายในองค์กร (Growth opportunities) ต้องไม่ลืมว่า ค่าใช้จ่ายในการหาพนักงานใหม่สูงกว่ารักษาพนักงานเก่าหลายเท่า
- อยากให้พนักงานแฮปปี้กับการทำงานมากขึ้น 25%? งั้นองค์กรควรยืดหยุ่นมากขึ้น โดยให้พนักงานเลือกได้ว่าจะเข้าออฟฟิศหรือทำที่บ้าน และบางโอกาสอาจทดลองทำงาน 4 วัน/สัปดาห์ หรือให้วันศุกร์เลิกงานเร็วในบางเดือน หรือแม้แต่สื่อสารว่า งานที่ทำอยู่มีคุณค่าสร้าง Impact ต่อสังคมอย่างไร
- อยากเพิ่ม Productivity 30% ใช่ไหม? งั้นองค์กรควรจัดสรร budget ให้พนักงานไปลงเรียนคอร์สด้าน MarTech เพื่อมาช่วยทำงานให้เร็วและมีคุณภาพดีขึ้น
เราจะเริ่มสังเกตว่า มันเป็น Improvement แทบทุกด้านที่เริ่มมาจากภายใน เมื่อพนักงานแฮปปี้กับการทำงานมากขึ้น มี Productivity มากขึ้นจากสกิลด้าน MarTech แถมทำงานกับองค์กรนานขึ้นโดยไม่ด่วนลาออกไปซะก่อน…เมื่อต้นทางภายในดีขึ้นทุกด้านขนาดนี้ สุดท้ายแล้ว ปลายทางภายนอกอย่างลูกค้าก็น่าจะได้รับ Impact ที่ดีขึ้นทุกด้าน?
อันที่จริง Employee experience เป็นคำที่มีความหมายค่อนข้างกว้าง มีความเป็นนามธรรมพอควร และมีองค์ประกอบดีเทลเพียบ แต่ละองค์กรอาจจะตีความแตกต่างกันไปได้ในรายละเอียด
แต่จุดร่วมที่มีเหมือนกันคือ เป็นแนวคิดที่มองพนักงานเป็นต้นน้ำ (อยากให้ลูกค้าได้ดี พนักงานต้องได้ดีเสียก่อน) แม้ว่าเครื่องจักรหุ่นยนต์หรือเทคโนโลยี AI จะเป็นคนลงมือผลิตสินค้าบริการ แต่ก็เป็นมนุษย์พนักงานเองที่คอยควบคุมสั่งการหุ่นยนต์อีกทีไม่ใช่หรือ?
และเป็นการมองมุมกลับในทุกเรื่องจากฝั่งลูกค้า เช่น เวลาลูกค้าจ้างเราไปช่วยปั้นสร้างแบรนด์ ก็อย่าลืมทำ Employer branding ให้องค์กรตัวเองด้วย พนักงานจะได้ภูมิใจและมีจุดยืนการทำงานที่สอดคล้องกับแบรนด์
Employee Experience ไม่ใช่แค่เทรนด์ที่มาแล้วไป แต่เป็นหัวใจในการบริหารคนในระยะยาวเลยทีเดียว ซึ่งถ้าทำสำเร็จได้ล่ะก็ จะสร้างความยั่งยืนแก่ทั้งองค์กรและทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง…ซึ่งแน่นอนว่ารวมถึงลูกค้าของเราด้วย
อ้างอิง
